回头率是条生死线：这家企业竟能让95％的顾客再次光临
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这意味着它的客户将如滚雪球一般越来越多，且良性循环下去。
在日本，服务业的返客率通常在50%~60%。多年以来，优衣库和其它餐饮行业的经营者都致力于将返客率打造至东京迪士尼的水准。
因为，一旦达到迪士尼这样的数字，任何企业都能盈利。
迪士尼的绝招是什么？
为此，内参灶访日本游学团特地拜会了为迪士尼工作34年、曾任迪士尼首席运营总监的齐藤茂一先生，听他亲授95%返客率大法。
♨ 齐藤茂一口述 餐饮老板内参 刘宇豪 整理
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餐饮老板内参创始人秦朝先生（左）与齐藤茂（右）一先生
返客率其实是关乎服务业生死存亡的一环。
东京迪士尼算过笔账，日本人口就这么多，如果每年来迪士尼的游客数达不到日本人口总数的1/10，就会亏损。假设每个日本人只肯来一次，经营到第九个年头，迪士尼就会倒闭。
所以我们从一开始就盯住这条生命线，为了达到95%的返客率而拼命培训。
我们的培训都遵循以下这些原则：
01
强化目的性服务，能把梳子卖给和尚
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我曾经做过一个实验，这之后我明白了一件事：好的服务可以让销售业绩提升20倍。一般情况下，你想提升1～2倍的业绩，不是很难的事，但如果想达到更高的倍数，不把培训做好，肯定不行。
实验是这样的。我在一个滑雪场外围的桌子上放一些罐装啤酒，看看到底能卖出去多少。那个地方非常寒冷，如果没有过人的服务水平，很难把那些凉啤酒卖出去。
第一天，由滑雪场的工作人员来进行销售，当天的营业额是200~250块。随后，我把迪士尼员工带过去进行啤酒售卖，结果仅前三天，单天的营业额就达到了1000~1200块。
三天以后，东京迪士尼两名年轻员工（一男一女，都是钟点工）找到我，问我能不能再多给几张桌子。我拒绝了，双方的测试环境必须一样。于是这两个年轻人利用非营业时间，用雪堆起了额外的桌子、椅子，经过一晚的冰冻，这些设施坚固无比。
第二天，游客就有了类似于餐厅一样的休息环境，开始从容地喝啤酒。一周后，两人的销售额达到了每天4000块。
虽然仅是高中学历，迪士尼这两个年轻员工的培训非常扎实，目的性很强。他们知道为了达到满意的回头率该如何去服务客人。
迪士尼员工的在销售啤酒时，非常注重与游客的沟通交流。有时候我们主动为他们拍照，有时候我们在客人上山前，就提前卖酒，客人从山上滑下来，我们再主动迎上去，和他们谈天说地，很自然地征得游客同意，替他们再开一瓶啤酒。游客满意地喝完，继续滑雪。
02
降低离职率，1家店3年能省8人力
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经验告诉迪士尼，如果你将自己企业员工的离职率从“一年离职”降低到“三年离职”的话，企业利润将大大增加。老员工往往工作效率更高，掌握的客户信息也更加充分。
20人的店，经营3年后，大概只需要12个人。因为这些人对工作内容已经非常熟悉，你就可以降低人数了。
东京迪士尼开园至今32年间，员工数基本保持在两万人，但是企业的利润增长了四倍。
东京迪士尼员工的平均离职率很低，这意味着每个员工在他们岗位上工作的时间更长。究其根本，是因为东京迪士尼从一开始就对员工进行扎实的OS培训。
在迪士尼看来，OS培训的重要性超过了企业经营本身。OS三大法则是：用户理念、沟通、团队合作。这三法则是行业内所有从业人员必须贯彻执行的基本准则，从社长到基层员工概无例外。
在我看来，离职大都是因为没有经历OS培训，如果培训得当，并不会马上辞职。
OS培训第一要务，就是统一所有员工的价值观，只有以此为前提，公司发展才不会出现大的动摇。
03
灌输“效率第四”理念，保证安全才能真赚钱
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对于迪士尼来说，比起礼仪，安全更重要。
如果客人在店里不小心洒了可乐，一般企业的规则是，工作人员蹲下拿着布擦。但是在东京迪士尼，我们被要求第一时间赶到现场，站着用脚擦。
虽然这样看起来不太礼貌，但一旦你蹲下，就有可能会不在附近游客的视野里。这时如果有人后退拍照，很容易被绊倒造成事故。站着擦，便可以对周围游客的情况有基本的观察。
对于洒可乐的客人，我们的员工会在清理过后告诉他，在最近的位置重新换取一杯新的饮料即可。
04
请走没有热情的人，技能可学态度难教
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热情、态度是东京迪士尼内部考核的首要目标。
在迪士尼看来，一个知识技术水平高超，但热情不足、态度不济的员工所获得的劳动报酬，与一个热情且态度很好、但技术水平普通的员工基本是一样的。
换句话说，如果不改善工作态度，技术水平的提升并不会给你带来更多物质上的回报。
所以各位老板，在培训员工的时候，要格外注意在提升员工水平的同时，不降低他的工作热情。通常，当一个员工技能越发熟练时，他的热情难免出现下降。如果不及时纠正，情况会越来越糟。
知识和技术，尽管因人学习速度的快慢而异，但只要付出的时间足够，最终都能够掌握。但是工作热情、态度却很难通过培训学习。
于是我们在培训一开始，就要告诉新员工什么才是我们的评选标准，即，如果你没有热情，那就走吧。
05
想做员工先学做客，换位思考才有好服务
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东京迪士尼认为，每个员工都应该学会如何成为一名好顾客。
有件事我至今记忆犹新。当时，我和我的教官下班外出吃饭。服务员问我要咖啡还是红茶，我很不客气地回答：“咖啡”。教官对我的态度进行了严厉的批评。
我们认为如果你在外面当不了好顾客，也就无法成为我们的一流员工。因为你不是一个好顾客的话，就根本无法知道怎样才是好的服务。
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